À peine quelques semaines après la nouvelle année, la centrale administrative de HORNBACH Baumarkt AG à Bornheim dans le Palatinat doit affronter un problème qui va éclipser tous les autres au cours des mois suivants: le coronavirus. Parmi les premiers à s'occuper de cette question: Susanne Jäger, responsable des achats au sein du directoire. Les collègues du bureau d'importation de Hong Kong venaient de tirer la sonnette d'alarme. De plus en plus d'usines en Chine ont été contraintes de stopper entièrement la production, de nombreux ports sont déjà fermés, beaucoup de conteneurs dans lesquels se trouvent des marchandises commandées ne peuvent pas quitter le pays. Et puis il y a d'autres préoccupations: le nombre d'infections par le SRAS-CoV2 est également en forte augmentation à Hong Kong, les achats de précaution provoquent des rayons vides dans les supermarchés de la métropole et les masques de protection respiratoire n'y sont plus disponibles.

Malgré quelques reportages dans les médias, le scénario de crise de l'Extrême-Orient semble alors encore bien loin pour de nombreuses personnes en Europe, qui ne se sentent pas concernées. «Nous avons cependant vite réalisé que nous devions prendre cette situation très au sérieux», explique Susanne Jäger. À sa demande, des cadres dirigeants et des collaborateurs de différents départements spécialisés se réunissent dès le 31 janvier pour former une sorte de cellule de crise au sein de la centrale administrative. Outre les mesures immédiates pour les collègues concernés à Hong Kong et les actions préventives visant à assurer l'approvisionnement en marchandises pour l'activité majeure du printemps, les personnes présentes abordent également la question des répercussions qu'une propagation du virus en Europe pourrait avoir pour l'entreprise, ses collaborateurs et ses clients.

Premières recommandations pour les collaborateurs

Les collègues de la sécurité au travail ont été impliqués dès le début. Durant la première semaine de février, l'équipe, en collaboration avec le médecin de la société, le Dr Achim Weisbrod, élabore un guide d'hygiène pour tous les collaborateurs de la société, avec de premières recommandations sur la distanciation, l'arrêt des contacts physiques, le nettoyage des objets fréquemment utilisés et l'hygiène des mains. Les intervalles de nettoyage sont rapidement raccourcis et de grandes quantités de désinfectants sont commandées pour les magasins, les centres logistiques et les bureaux administratifs de la société. Alors que les cas d'infections se multiplient aussi dans le nord de l'Italie, les voyages d'affaires et la participation aux salons sont largement interrompus pour de nombreux collaborateurs. À la fin du mois, la sécurité au travail envoie une autre fiche d'information: «Que dois-je faire si je soupçonne une éventuelle infection?»

Les jours suivants, les téléphones ne cessent de sonner. Outre les premiers cas suspects, il y a également un grand nombre de demandes de renseignements, révélatrices d'une grande inquiétude. «Nous avons également eu des appels de collègues pour demander comment se comporter maintenant car la fille de leur amie était tombée malade», se souvient Julia Wittig, consultante en sécurité au travail. «Certaines réactions étaient assurément disproportionnées et liées à l'importante couverture médiatique; mais en fin de compte, les mesures ont certainement contribué à sensibiliser tous les collègues et à les convaincre de respecter les mesures d'hygiène et de protection». Et ces mesures sont de plus en plus nombreuses. Plusieurs équipes sont séparées, l'utilisation des salles de pause est restreinte, les réunions sont remplacées par des visioconférences, l'administration est de plus en plus mobile et les distances sont respectées lors du contact avec les clients dans le magasin.

De rapides mesures de distanciation dans les magasins

Compte tenu de l'augmentation constante de la demande, il est de plus en plus difficile de respecter les distances. Au début de la deuxième semaine de mars, Alessandro Pellegrini, directeur national de Hornbach en Suisse, se tient dans l'allée principale du magasin Etoy, situé au-dessus du lac Léman, tout près de la frontière avec les zones de clusters en Italie du Nord. Bien que les médias fassent état depuis des jours d'une augmentation des infections et appellent à garder leurs distances, les clients affluent en masse dans le magasin comme s'il n'y aurait pas de lendemain. «Beaucoup ont certainement craint que les magasins de bricolage et de jardinage ne ferment. Ils voulaient juste s'approvisionner rapidement en matériel avant la fermeture à venir», explique Alessandro Pellegrini. «Pour certains collègues, ce fut un formidable défi, tandis que d'autres étaient, à l'évidence, apeurés». Sans plus tarder, il s'empare du ruban de signalisation rouge et blanc de l'assortiment de HORNBACH et l'utilise pour marquer les distances au sol dans les zones de conseil du magasin. Avec l'équipe du magasin, il rallonge les comptoirs de conseil à l'aide d'une construction en bois rapidement vissée, afin de de maintenir systématiquement une distance d'au moins 2 mètres entre le client et le collaborateur. Partout dans le magasin, des panneaux d'information et des distributeurs de désinfectant mobiles sont installés pour les clients. Ces mesures seront ensuite intégrées dans le concept de sécurité officiel de l'association professionnelle suisse, mais elles ne peuvent plus empêcher la fermeture temporaire des magasins de bricolage et de jardinage: le taux d'infection est alors trop élevé au pays des grandes montagnes et des grands lacs. À partir du 17 mars, tout est fermé.

Les services d'ordre et de police satisfaits

Le travail préparatoire des collègues suisses, très documenté par des textes et des images, est précieux pour les autres régions. En Allemagne, par exemple, le gouvernement et les Länder ont convenu le 16 mars que les magasins de bricolage et de jardinage pouvaient rester ouverts compte tenu de leur importante fonction d'approvisionnement, à condition néanmoins de prendre des mesures d'hygiène spécifiques, de réguler l'accès et d'éviter les files d'attente. Avant même d'être informées de cet accord, les équipes des 96 sites allemands avaient commencé à adapter les mesures de leurs collègues suisses. Avec succès! «Au début, les services d'ordre et de police ont effectué des contrôles réguliers dans nos magasins; ils ont salué et apprécié la mise en œuvre des mesures», indique Julia Wittig. «Et il est certain que la mise en œuvre cohérente des mesures de protection a également contribué à l'absence de vague d'infections dans la société à ce jour.»

Sur un total d'environ 22 000 collègues, 23 exactement ont été infectés de manière avérée par le coronavirus au cours des six premiers mois de la pandémie. «D'après nos informations, pas une seule infection n'est née au sein d'un magasin. Il s'agissait souvent de collègues qui venaient de rentrer de vacances au ski et qui étaient restés chez eux aux premiers signes de maladie grâce à notre communication précoce. Nous avons suivi chaque cas et, si nécessaire, nous avons demandé aux collègues des départements concernés de se mettre en quarantaine par mesure de précaution», explique Julia Wittig, ajoutant: «Tous les collègues concernés sont maintenant guéris et, heureusement, l'évolution de la maladie a presque toujours été bénigne.»

*état: début juillet 2020