Lange Wartezeiten an der Kasse sind ein Ärgernis. Immer und überall, nicht nur im Bau- und Gartenmarkt. Doch gerade dort lassen sie sich selbst mit einer vorausschauenden Einsatzplanung nicht gänzlich vermeiden. Ein warmer Sonnenstrahl im Frühjahr und der Markt wird regelrecht überrannt von Kunden, die ihre ersten Projekte im Garten und am Haus in Angriff nehmen wollen. «In solchen Situationen, wenn sich binnen kürzester Zeit lange Schlangen mit randvoll gefüllten Einkaufswagen an unseren Kassen bildeten, hatten wir in der Vergangenheit nur die Wahl zwischen Pest und Cholera», erklärt Volker Guth, der als Bezirksleiter für sechs HORNBACH-Märkte im Südwesten Deutschlands verantwortlich ist. «Wir konnten die Kunden an der Kasse warten lassen oder unsere Fachverkäufer aus den Warenbereichen abziehen und stundenweise an der Kasse einsetzen – in dem Wissen, dass sie uns dann für die mindestens genauso wichtige Beratung der Kunden fehlen.»

Vor dieser Qual der Wahl steht das Marktmanagement nun nicht mehr. Denn in Deutschland, in den Niederlanden und in Schweden wurden in den vergangenen Monaten sogenannte Selbstbedienungskassen eingerichtet. Weitere HORNBACH-Regionen werden folgen. Entwickelt wurde der «Self Checkout» von einem internen Projektteam, das Ende 2016 zusammengekommen war. Zunächst wurde im Markt Ludwigshafen-Oggersheim mit bereits existierenden Kassen und leicht angepassten Programmen der Kassensoftware ein erster Test gestartet. «Wir haben dabei schnell wertvolle Erfahrungen gesammelt, die dann im Spätjahr 2017 in unsere Eigenentwicklung eingeflossen sind», erzählt Annekathrin Degen vom Projektteam. «Beispielsweise haben wir zügig entschieden, die Anzahl der digitalen Masken und Eingabemöglichkeiten so gering wie möglich zu halten, damit sich unsere Kunden intuitiv und schnell zurechtfinden.» Integriert wurde nun auch die Option, bei der Kartenzahlung ein Unterschriftensystem zu nutzen.

Annekathrin Degen

Anfang 2018 stand dann ein Test der überarbeiteten Selbstbedienungskassen in einem schwedischen und weiteren deutschen Märkten an – mit einem klaren Ergebnis: Die technische Lösung mit Handscanner, Touchscreen, Cash-Recycler und Karten-Terminal funktionierte fehlerfrei und reibungslos. «Viele Kunden, die der neuen Möglichkeit zunächst skeptisch gegenüber gestanden hatten, waren gleich nach dem ersten Versuch überzeugt», sagt Annekathrin Degen. Auch unter den Mitarbeitern in den Testmärkten, den Führungskräften und einzelnen Besuchern aus der Zentralverwaltung sprach sich der Erfolg schnell herum. Und so wurde der ursprünglich gefasste Plan, im Laufe des Jahres 2018 bis zu 20 deutsche Märkte mit den Selbstbedienungskassen auszustatten, rasant aufgestockt. Nun sollten es innerhalb von vier Monaten über 90 Märkte in Deutschland sein. «Dass wir diese Mammutaufgabe, inklusive Schulung der Marktmitarbeiter und des kompletten Kassenaufbaus, in Eigenregie gestemmt haben, ist ein tolles Zeugnis des Teamgeists bei HORNBACH. Alle Kollegen, egal ob aus dem Markt, der Personalabteilung, dem Kundenservice oder anderen Bereichen, haben an einem Strang gezogen», lobt Bezirksleiter Volker Guth rückblickend und fügt hinzu: «An den warmen Tagen um Ostern haben die Selbstbedienungskassen nun ihre Bewährungsprobe bestanden. Obwohl die Kundenzahl vielerorts Rekordwerte erreichte, konnten wir einen Stau in der Kassenzone vermeiden.»